近日，甚少公开演讲的中国平安保险集团股份有限公司（以下简称“中国平安”）董事长马明哲在平安寿险第25届高峰会的发言引发了行业热议。马明哲称，平安寿险在经营、管理、营销、服务等各方面暴露出了不少问题，需要从思想文化上正本清源、重塑价值，重新起步。

2020年，突如其来的疫情打乱了人们的生活和工作节奏，国内经济受到不同程度影响，保险行业也站在了变革与发展的重要节点上。德鲁克说过“我们无法左右变革，只能走在变革前面”。

中国平安从2019年起启动了备受关注的寿险改革。从马明哲的讲话可以看出，平安寿险改革的根本在于文化、价值观的改革。实际上，这不仅仅是中国平安面对的问题，也是整个行业面临的问题。

中国社会科学院保险与经济发展研究中心主任郭金龙认为，目前无论从中国保险业发展的现状，还是从中国老龄化日渐加重、健康意识崛起、多元化保障需求的增长来看，中国的寿险业还有很大提升空间。要释放空间，更好地行稳致远，最核心、最根本的一条就是拥有“好文化”。

以平安寿险为例，其从无到有、从小到大，27年风雨兼程，历经了三大发展阶段。第一次是学习台湾模式的“本土化”阶段，第二次是移植欧美模式的“国际化”阶段，第三次是创造全新寿险模式的“中国化”阶段。

“对照新时代要求，反观自身，我们认识到，过去模式的老路是走不远的。”马明哲表示，近年来，平安寿险总体上保持了较好发展，但也要清醒地看到暴露出来的不少问题，重规模轻品质，重短期轻长期，过于追求业务发展的规模和速度，忽视了对业务品质、服务质量的要求，客户满意度下滑，客户投诉率上升。

马明哲认为，这些表面上是经营管理的问题，归根结底是价值观出现了偏差，需要从思想文化上重塑价值。在他看来，平安寿险正在进行的改革，便是要将中华优秀传统文化价值融入寿险文化价值观。

平安寿险此次改革的核心可归纳为12个字：国际标准、中国优势、科技赋能。

“国际标准”是借鉴国际上优秀的制度、流程、规范体系，以及精细化的标准，提升平安寿险的专业水平与经营管理能力。“中国优势”是弘扬中华优秀传统文化，传承共产党人的红色基因，发展符合中国新时代要求的寿险。“科技赋能”是为业务同仁的事业插上科技的翅膀，为客户提供“有温度的保险”。

除此之外，中国平安高度重视“心”的建设。马明哲称，重塑文化要围绕“三心”，即初心、用心、恒心。“初心”就是不忘初心、牢记使命，树立正确的价值观，中国平安要始终铭记“一个保险营销员”的初心，为客户提供优质服务，服务国家、服务社会；“用心”就是一丝不苟地对待每个工作细节，精益求精地追求业务质量和客户体验，用专业创造价值；“恒心”就是持续奋斗。

这对整个寿险行业的转型方向不乏启发。

“寿险行业面临周期性问题，人口红利消失，代理人增员不能只追求规模不注重质量，行业也不能回到以前人海战术时期，不能针对同一个产品蜂拥而上，必须在渠道、产品方面不断挖掘客户的需求，整个市场和行业要追求可持续发展；同时，整个行业和市场也要对改革本身有耐心、有恒心。”郭金龙分析认为，不仅是中国平安，整个保险行业需要重视并大力加强保险文化的建设，倡导对保险事业由衷的热爱和信仰，坚持诚信原则，坚持服务与效率，做好自身的企业文化建设，进而推进整个社会环境对保险行业的接纳程度。

据了解，迎接新时代的机遇和挑战，平安寿险正重点推进两大工程，一是“数字化改革”，二是“有温度的保险”。这场重塑寿险文化和价值的改革将走向何方，能够取得哪些成效，能否为行业树立标杆，让我们拭目以待。2021-06-03 中国银行保险报