2020年以前所未有的方式展开，一场突如其来的疫情扰乱了人们的正常生活和工作，也将 “健康”和“保障”的重要性提升至新高度，大众对风险管理的需求被再次激发。而以守护客户健康，抵御风险为己任的保险行业，在这场全民战“疫”中充分发挥了社会“稳定器”和经济“减震器”的独特作用，进一步凝聚客户与社会认可，提升大众的安全感、获得感、幸福感。

   作为心系客户的百年险企，友邦密切关注疫情发展态势，持续加强和完善客户服务体验，通过为客户提供新冠肺炎特别慰问金、扩展保险责任、捐助防疫紧缺物资、专款支持合作伙伴在线义诊等多项举措参与疫情抗击工作，众多员工与营销员时刻待命，为客户提供可靠而安心的保障——这一份努力，源自友邦长期以来“以客户为中心”的发展理念，是对守护客户“健康长久好生活”的充分实践。

   坚持品质与价值发展之路的友邦保险，始终坚持以客户需求引领业务革新，充分倾听消费者诉求，致力打造符合客户期待的产品服务以及卓越的团队。去年年底，友邦中国委托益普索调研公司进行的调研数据显示，客户对于友邦创造的高于预期的服务体验给予高度评价，客户净推荐值与客户易互动度数据[1]持续表现优异，保持市场领先。以成为“中国最受信赖的保险公司”为愿景，友邦正持续通过卓越团队与高质量产品打造品质服务，提升客户满意度与品牌信任度。

科技赋能团队，卓越营销员提供高品质服务

   1992年，友邦率先将保险营销员制度引入中国内地。为满足客户对于品质服务的期待，友邦专注发展营销员渠道，坚持营销员品质与发展之路。调研数据显示，营销员渠道是驱动公司净推荐值的重要因素，通过不断加大对高质量营销员人才培养与组织能力建设的投入，配合近年来科技方面的创新举措，友邦为客户带去全方位优化的服务体验，以长期的品质服务赢得客户的充分信赖：

·卓越营销员团队：作为连接友邦与客户的主要渠道，卓越营销员团队的打造对客户体验的影响至关重要，一直以来，通过对营销员招聘、培训、专业发展、领导力培养等各阶段的严格把控，友邦中国逐步建立起了一支高品质、专业化、精英化的服务团队，3.0时代下的友邦卓越营销员，不仅是客户身边的“保障专家”，更是值得客户信赖终生的“健康管理伙伴”，用专业和温暖不断为客户提供更有价值、富有差异的服务。

·通畅的理赔通道：理赔作为保险消费者最关心的环节，也是友邦的客户服务重点之一。长期以来，友邦深刻洞察客户实际需求，持续优化理赔服务，将高深复杂的理赔环节变得智能且便捷，让客户能够快速完成理赔手续。

·不断创新的数字化平台：为了进一步优化客户体验，友邦坚持“科技驱动领先优势”，充分利用爱投保、赢家拓客等创新工具赋能服务团队。实时追踪客户反馈的企业管理系统EFM和基于微信端的7*24小时在线服务机器人“友邦小友”，帮助营销员团队更有效地倾听“客户的声音”，及时解决客户服务中的难点与痛点，进而为客户提供高效、便捷的品质服务。

   通过卓越营销员团队、理赔通道和数字化创新服务平台的持续建设，友邦成功为客户打造了涵盖售前、理赔到售后各个阶段的优质服务，在客户群体中保持良好的信任度与好评度。

坚持以客为先，助力实现“健康长久好生活”

   随着“健康中国2030”的深入推进，人们的健康意识和健康服务需求都在不断提升。友邦深刻洞察客户需求，通过自有平台及合作伙伴网络的拓展建设，不断扩充创新举措，持续升级集“每日健康管理、多重保障计划、护航疾病康复”于一体的一站式健康管理方案，为客户带去贯穿健康管理前、中、后期的全方位服务，助力开启“健康长久好生活”：

·健康友行助力客户健康管理：作为客户的“健康管理伙伴”，友邦中国于2017年开创性推出个人移动健康管理平台“健康友行”，收获众多用户的广泛好评。调研数据显示，相较平台刚上线时，用户的日均步数增加了2.5倍，91%的受访用户表示“健康友行”对自己的健康有正面影响。友邦通过“健康友行”平台，激发客户进行自我健康管理的创新策略已初见成效。

·健康保障持续升级守护未来：近年来，友邦持续升级拳头产品“全佑”系列重疾保障计划，不断深化核心保障功能，并积极探索更多途径，致力于在服务中与客户产生更紧密、人性化的互动。2020年初重磅推出的“愈从容”重疾专案管理服务，深刻洞察重疾险客户在罹患疾病时的关键痛点，通过提供专业、贴心、差异化的重疾专案管理服务，满足客户在医疗资源协调、重疾理赔等各方面的迫切需求，引领行业变革新思路。

·携手健康伙伴护航疾病康复：自友邦与微医控股有限公司达成长期战略伙伴协议以来，友邦客户已经充分体验到微医定制化医疗健康服务的便利，双方合作推出的“慢病配药”服务，还为职场慢病员工提供在线复诊、配药、自动理赔服务。去年6月和11月，友邦携手微医、镁信健康、FURTHER等其他健康界伙伴，分别推出针对乳腺癌和儿童白血病的单病种保险，为中国女性和儿童高发的恶性肿瘤，提供从预防、诊断、治疗和康复的全流程健康管理服务，进一步兑现“健康长久好生活”的品牌承诺。

   正值行业转型升级的关键时期，客户的信赖，成为险企可持续发展的基石。通过卓越营销员团队、高品质的产品和健康管理服务，友邦“全程健康友保障”的价值主张充分赢得了客户的认可，赋予了友邦不断成长的新动能。

   友邦中国首席执行官张晓宇先生表示：“客户信赖是检验发展策略成功与否的重要标准，也是险企可持续发展的基石。长期以来，友邦中国坚持‘客户引领业务革新’，关注客户价值，致力于通过卓越团队与创新升级的健康服务，提供符合客户实际需求和市场长远趋势的高品质产品和服务。我们很高兴看到友邦长期坚持的策略正受到越来越多客户的认可。在友邦新百年启航之际，我们将继续坚守品质和价值发展之路，朝着成为‘中国最受信赖的保险公司’这一目标砥砺前行，为更多中国家庭提供值得信赖的健康保障与服务。”